Nếu thương trường giống như một chiến trường, thì crm khách ngành hàng bất động sản là một vũ khí cạnh tranh sắc bén hơn bất kỳ thanh kiếm nào. Vì vậy, đừng nghĩ về CRM chỉ đơn giản là phần mềm. Tìm hiểu kỹ lưỡng lợi ích, tính năng và cách áp dụng CRM để thay đổi mô hình kinh doanh, đây sẽ là nền tảng giúp doanh nghiệp luôn dẫn đầu trong cạnh tranh trong thời đại số hóa đang trở thành ưu tiên hàng đầu!
Lợi ích của phần mềm CRM đối với từng bộ phận kinh doanh
CRM được biết đến như là xương sống của các chiến lược chuyển đổi số trong thời gian gần đây khi vai trò của dữ liệu và trải nghiệm khách hàng ngày càng được nhấn mạnh. . Về bản chất, phần mềm CRM có thể được ví như một ‘bộ công cụ vạn năng’, nơi mỗi bộ phận sẽ tìm thấy những tính năng phù hợp riêng để giúp tối ưu hóa công việc hàng ngày. Có thể tóm tắt vai trò của phần mềm CRM với từng bộ phận như sau:
Ứng dụng phần mềm CRM với bộ phận Marketing
- Bù đắp những ‘điểm mù’ về đối tượng mục tiêu thông qua việc kết nối dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau để tạo nên bức tranh tổng thể về khách hàng.
- Nhanh chóng xác định xu hướng và những thay đổi trong hành vi của khách hàng (đặc biệt là sau cuộc đại tái thiết sau đại dịch 2020-2021), từ đó giúp doanh nghiệp nắm bắt những cơ hội mới.
- Nhận ra những khoảng trống trong hành trình của khách hàng, thiết kế lại các điểm tiếp xúc và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng tại các liên kết chính để tăng chuyển đổi từng bước.
- Điều chỉnh chiến lược chính xác cho từng đối tượng mục tiêu với mức độ cá nhân cao về nội dung, điểm tiếp xúc.
- Phân loại danh sách khách hàng theo mức độ tiềm năng để tiếp tục chăm sóc hoặc chủ động tiếp cận để chốt sale và tránh lãng phí thời gian cho những khách hàng không quá tiềm năng (ví dụ như những khách hàng để lại thông tin để tải tài liệu).
- Tự động hóa các công việc đơn giản nhưng tốn nhiều thời gian như tạo danh sách khách hàng, soạn nội dung và gửi chuỗi email… để giải phóng nhân viên cho những công việc quan trọng hơn.
- Đưa ra cái nhìn tổng quan về hiệu quả của từng kênh tiếp thị để từ đó có những điều chỉnh nhằm tối ưu hóa chi phí – hiệu quả.
- Tích hợp nhanh chóng các hệ thống báo cáo và trực quan hóa dữ liệu giúp đơn giản hóa các công việc báo cáo hàng ngày.
- Giảm thiểu sự phụ thuộc vào quảng cáo trả tiền trong khi vẫn đảm bảo hiệu quả trong ‘phễu đầu vào’.
- Chăm sóc và thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng ngay cả khi giao dịch kết thúc. Tăng khả năng bán chéo với các sản phẩm tương tự hoặc có liên quan trong tương lai.
Lợi ích của phần mềm CRM với các thành phần bán hàng và dịch vụ khách hàng
- Dự đoán xác suất chuyển đổi của từng khách hàng tiềm năng trước khi gọi điện, sau đó tập trung 80% nguồn lực vào 20% khách hàng tiềm năng nhất
- Tự động phân bổ đầu mối cho nhân viên Tư vấn / chăm sóc khách hàng phù hợp nhất dựa trên xác suất thành công với các trường hợp tương tự trong quá khứ. Nếu tư vấn viên bận, hệ thống sẽ linh hoạt phân bổ người thứ hai phù hợp.
- Giúp tư vấn tiếp cận nhanh chóng toàn bộ dữ liệu khách hàng được lưu trữ chỉ sau 1-2 cú nhấp chuột, từ đó xác định nhu cầu, rào cản và đưa ra chiến lược tiếp cận phù hợp nhất khi tư vấn.
- Tích hợp tất cả các nền tảng truyền thông vào một hệ thống để tư vấn viên có thể quản lý nhiều đầu mối liên lạc cùng một lúc và tránh bỏ sót hoặc để khách hàng chờ đợi trong thời gian dài.
- Tự động nhắc nhở bộ phận bán hàng về các cuộc hẹn hoặc thời gian / sự kiện quan trọng.
- Đánh giá năng lực của từng nhân viên thông qua lịch sử tư vấn từ đó rút kinh nghiệm để nâng cao hiệu quả chung.
Ngoài ra, hệ thống CRM còn đóng vai trò là sợi dây kết nối giúp xâu chuỗi sức mạnh từ các phòng ban để đưa về số lượng KPIs hàng tháng tối đa – điều rất khó thực hiện khi mô hình công ty trở nên quá cồng kềnh. cồng kềnh sau nhiều năm phát triển và mở rộng.
Tuy nhiên, bất chấp những phát triển ngày càng hoàn thiện, CRM cũng có thể là con dao hai lưỡi nếu doanh nghiệp chỉ nhìn phần mềm này dưới góc độ công nghệ!
Đừng coi CRM như một phần mềm!
CRM là một phần mềm không giống phần mềm vì thay vì cài đặt và sử dụng ngay như nhiều ứng dụng khác, CRM đòi hỏi sự điều chỉnh đồng thời của cả 3 yếu tố con người, quy trình và công nghệ để có thể mang lại hiệu quả tốt nhất. hiệu quả tối ưu.
Nhưng trước làn sóng chuyển đổi số, hầu hết các doanh nghiệp khi áp dụng CRM đều chỉ chú trọng đến yếu tố công nghệ mà quên mất một “vũ khí” dù có tân tiến, người dùng và cách thức sử dụng đến đâu. là yếu tố tạo ra sự thay đổi trên ‘chiến trường’. Sai lầm này cũng dẫn đến 40% doanh nghiệp thất bại trong các dự án đầu tư ứng dụng CRM và cũng đặt ra câu hỏi: “liệu CRM có thực sự hiệu quả như quảng cáo hay tất cả chỉ là sự thổi phồng để các nhà cung cấp bán phần mềm?”
Phần mềm CRM có mang lại sự thay đổi tích cực về doanh số hay không, câu trả lời phụ thuộc vào cách doanh nghiệp áp dụng và năng lực của nhà tư vấn. Theo quan điểm của Digit Matter, để triển khai và đưa hệ thống CRM đi vào hoạt động ổn định, doanh nghiệp nên làm với các agency có thế mạnh là kết hợp giữa digital marketing với các nền tảng và hệ thống số thay vì chỉ làm việc đơn thuần với đơn vị kỹ thuật.
Quay lại vấn đề chính, ở góc độ khách quan, nếu địa điểm của doanh nghiệp là A thì khách hàng là B , yếu tố công nghệ trong CRM chỉ giúp cung cấp các lộ trình dài ngắn khác nhau để đi từ A đến B. Nhưng việc lựa chọn và nắm bắt cơ hội như thế nào còn tùy thuộc vào quy trình và con người. Đôi khi, ngay cả khi bạn đã gần đạt được mục tiêu, doanh nghiệp của bạn vẫn có thể mất cơ hội vào tay đối thủ vì trải nghiệm khách hàng không tốt!
Lấy ví dụ như hệ thống tính điểm khách hàng tiềm năng trong phần mềm CRM – một hệ thống giúp thu hẹp danh sách khách hàng bằng cách chuyển đổi xác suất nhờ vào cơ sở dữ liệu hành vi – hệ thống này sẽ giúp tư vấn tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, nhưng tốc độ trả lời chậm, năng lực chuyên môn thấp, câu hỏi rập khuôn một cách máy móc dù họ đã trả lời nhiều lần trước đó có thể khiến họ thua cuộc. thiện cảm ban đầu.
Vì vậy, khi áp dụng CRM, đừng nghĩ nó như một phần mềm đơn thuần. Thay vào đó, các doanh nghiệp nên xem phần mềm CRM là viên gạch đầu tiên cho một cuộc cải tổ lớn về mặt:
- Quy trình, mô hình hoạt động: cách các phòng ban phối hợp với nhau dựa trên chia sẻ dữ liệu hay cách ứng dụng công nghệ mới. Các công cụ tự động để xử lý các công việc cần kinh nghiệm và thời gian để xử lý. Chính những thay đổi này cũng tác động đến con người và văn hóa doanh nghiệp
- Tư duy và năng lực của nhân sự: CRM là một ‘kho công cụ’ với nhiều tính năng được thiết kế riêng cho từng vấn đề. Do đó, các bộ phận cần hiểu biết thấu đáo về cách CRM sẽ giúp họ đơn giản hóa công việc hàng ngày và có những điều chỉnh phù hợp trong tư duy và thái độ đối với quy trình làm việc mới.
Tuy nhiên, trên thực tế, việc các doanh nghiệp không chuyển đổi hoàn toàn sang một quy trình, văn hóa, tư duy mới vẫn mang lại nhiều trở ngại cho việc tối đa hóa hiệu quả mà CRM có thể mang lại!
Ví dụ, để phần mềm CRM được áp dụng một cách tối ưu, nhân viên kinh doanh cần ghi chú lại tất cả các thông tin trao đổi trong quá trình tư vấn để:
- Bộ phận marketing kịp thời điều chỉnh chiến lược theo xu hướng mới
- Các nhân viên kinh doanh khác khi tiếp nhận có thể dựa vào đó để hoạch định kịch bản tư vấn phù hợp nhất.
Nhưng trên thực tế, nhiều chuyên gia tư vấn thường coi đây là một công việc rườm rà và ‘ngại ghi chép’ những thông tin không có. giá trị cho bản thân, mặc dù đây có thể là dữ liệu quan trọng đối với những người khác, một tập hợp khác của mọi thứ!
Cuối cùng, thay vì coi CRM là một phần mềm, doanh nghiệp nên nhìn rộng hơn và coi đây là một dự án ứng dụng công nghệ để đổi mới quy trình / mô hình kinh doanh, từ đó có những điều chỉnh tổng thể từ chiến lược, quy trình thậm chí cả tư duy, văn hóa từ trên xuống dưới! Nếu chỉ nhìn hệ thống CRM dưới góc độ phần mềm, mặc dù vẫn có thể phát huy hiệu quả nhưng doanh nghiệp rất khó khai thác hết tiềm năng của hệ thống này!
